Service Design by Doing

Het blog van Cor Noltee dat ik al een tijdje volg heet Design Thinking by Doing. Ik heb er al eerder over geschreven of melding van gemaakt in mijn Twitter stroom. Gisteren kreeg ik zelf de kans om daarmee aan de slag te gaan, Vandaar dat ik zijn titel maar even geleend heb. Hij vindt dat vast niet erg.

Gisteren waren er op REshape center ongeveer 30 leden van DesignersDNA op bezoek. Thema van de dag was ideeën en ervaringen uit te wisselen over het gebruiken van Service Design Thinking binnen verschillende, al dan niet in silo’s opererende, organisaties.

Na een aantal introducerende presentaties waren we ‘s middags ook zelf aan de beurt om praktisch aan de slag te gaan met Patient Journey Mapping. Door het vertellen van een verhaal over ervaringen van een patiënt worden er in verschillende banen (swimming lanes) de momenten vastgelegd over wat er tijdens die ‘reis’ gebeurt. Wat het voor mij zo interessant maakte was de praktische invulling van een methodiek en het low -tech , high touch gehalte van de gebruikte oplossing.

Iedereen is weleens een patiënt geweest of heeft van dichtbij meegemaakt wat daar precies gebeurt. Aan de hand van die input kan je met een klein team relatief snel ideeën genereren hoe het anders en mogelijk ook beter kan.

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/12/05/service-design-by-doing/

via IFTTT

Vanmorgen vroeg opgestaan…Design Thinking by Doing…

en de hele dag ontvouwde zich weer op een curieuze wijze. Het is prettig om dit ritme aan te houden en te merken dat sommige dingen echt kunnen veranderen. Dat was gisteren. Vandaag begon de dag om 5.55 uur.

Ik las een tijdje geleden dat je kunt proberen 1 ding te veranderen. Wanneer je die verandering 30 dagen volhoudt is het tijd voor de volgende. Dan zondig ik al een tijdje tegen mijn eigen regel. Ik sta vroeg op. En lees een blog over Design Thinking. Je vindt dat blog en meer inspiratie hier.

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/21/vanmorgen-vroeg-opgestaan-design-thinking-by-doing/

via IFTTT

Service Design principe 5: Holistisch

Uit de basis van #Service #Design #Thinking is dit het vijfde principe. Op de vraag "Wat is Service Design?" Het is holistisch.

Hou het grote plaatje in de gaten.

Services zijn weliswaar immaterieel maar ze worden in een materiële wereld geconsumeerd. En klanten consumeren met al hun zintuigen.

Het is dus belangrijk al aan al deze factoren aandacht te besteden, maar een pure holistische werkwijze is natuurlijk een utopie. Het is immers niet mogelijk alle afzonderlijke aspecten van een service in ogenschouw te nemen.

Op individueel niveau moet de focus liggen op de omgeving waar de service plaats vindt. Wanneer er sprake is van een aantal services die sequentieel geboden worden is het zaak om de focus te hebben op verschillende ‘customer journeys’ die mogelijk zijn. Er dienen altijd een aantal alternatieve raakpunten en manieren te zijn. Sequenties veranderen en moeten verschillende keren vanuit verschillende perspectieven opnieuw bekeken worden. Dit verhoogt de kans op een goede ervaring voor de klant.

Om het samen te vatten; service design thinking ondersteunt de samenwerking van verschillende disciplines die toewerken naar het doel van corporate succes door verhogen van de klant ervaring, medewerker tevredenheid en integratie van hoogwaardige technologische processen die de corporate doelen najagen.

Dit is voorlopig even de laatste blog over Service Design Thinking. Ik wil eerst meer theorie internaliseren voordat ik verder schrijf. Het wordt anders teveel een vertaal oefening en dat kan niet echt de bedoeling zijn. Tenzij ik vertaler wil worden…ook een optie….

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/21/service-design-principe-5-holistisch/

via IFTTT

Service Design eigenschap 4: “Evidencing”

Met de vierde eigenschap van Service Design raken we opnieuw het fenomeen dat sommige Engelse woorden nauwelijks te vertalen zijn…Wat is nu een mooi nederlands woord voor ‘Evidencing’ ? Bewijzend? Bewijsmateriaal? Getuigenis? Bewijsstuk? Wat ermee wordt bedoeld is, als ik het goed lees, om de service die je verleend te voorzien van iets tastbaars. Je geeft de gebruiker als het ware een bewijs van het feit dat de service gebruikt is. Dat leidt tot een rijkere gebruikerservaring en meer klant loyaliteit.

Ik vraag me af of dat voor alle ‘industrieën’ werkt. Klant loyaliteit in een ziekenhuis betekent immers dat je chronisch ziek bent? Nee, in een ziekenhuis gaat het natuurlijk om het feit dat door het gebruik je ervaart dat je goed geholpen bent. Dat je juist bejegend wordt. Service Evidencing kan er dan voor zorgen dat je later opnieuw terug denkt aan de serviceverlener met een positief gevoel en mogelijk zelf als klant terug keert of beter nog, de service aanbeveelt bij een ander.

Veel services gebeuren natuurlijk vaak op de achtergrond. Ze zijn speciaal ontworpen om niet op te vallen. Uitleg bij ‘onzichtbare’ serviceverlening kan begrip en empathie opleveren. In de vorm van rekeningen, correspondentie, email, brochures, bewegwijzering souvenirs en andere producten wordt een tastbaar component toegevoegd aan een immateriële ervaring.

Je moet er wel voor zorgen dat tastbaar maken van services niet doorschiet zoals in het geval van junk email. Dat is een voorbeeld waarbij er teveel tastbaar ‘bewijs’ komt van de service. Het moet ontworpen zijn in overeenstemming met het inherente verhaal van de service en zijn sequentie in raakpunten. Wanneer het een beter begrip oplevert van het werk achter de schermen is het goed ontworpen en kan het tastbaar maken resulteren in verhoogde klant waardering van de service ervaring.

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/18/service-design-eigenschap-4-evidencing/

via IFTTT

Nieuwe commando’s voor Google Now

http://trendblog.net/list-of-google-now-voice-commands-infographic/

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/17/nieuwe-commandos-voor-google-now/

via IFTTT

De derde eigenschap van Service Design praat over het wezen van services in sequentie verleend en de organisatie daaromheen….

Service Design eigenschap 3; het is sequentieel

sequentieel

bijv.naamw.Uitspraak: [sekwɛn(t)ˈʃel] na elkaar volgend Voorbeeld: `sequentiële nummering van afritten`Synoniem: opeenvolgend …

Gevonden op http://www.woorden.org/woord/sequentieel

sequentieel

heeft betrekking op het na elkaar plaatsvinden van gebeurtenissen, zodat zij elkaar nauwelijks of niet overlappen

Gevonden op http://www.woorden-boek.nl/woord/sequentieel

Het Engelse woord voor de derde eigenschap van Service Design in ‘sequencing’. Ik kan daar eigenlijk geen goede vertaling van vinden anders dan te kijken naar ‘sequence’ hetgeen ‘volgorde’ , ‘reeks’ of ‘opeenvolging’ betekent. De eigenschap dat SD ‘sequencing’ is moet dan misschien maar vertaald worden met opeenvolgend, sequentieel, het in sequentie, in een reeks gebruiken van services.

Services zijn dynamische processen die gedurende een bepaalde tijd plaatsvinden. Het ritme van die serviceverlening is belangrijk aangezien die de stemming van de klant beïnvloed. Wanneer dingen te langzaam gaan vervelen we ons wellicht, wanneer ze te snel gaan raken we gestrest. Bij de check-in van een vliegveld moet het een beetje sneller gaan. Bij de security check juist niet.

Wat zorgt nu voor een prettige service ervaring? Met andere woorden; hoe kunnen we het ritme van de service verlening gunstig beïnvloeden? Services zijn in essentie een aantal statische plaatjes achter elkaar. Net als in een film maken meerdere plaatjes een film die zich afspeelt. Dat is voor een service niet anders. SDT gebruikt deze analogie om een service proces in meerdere enkele touchpoints af te breken. Dit maakt gezamenlijk het service proces. Daarbij volgt ieder service proces een drie stap transitie van pre-service, naar de actuele service en de post-service periode. Eerst komt men in contact met de service, dan wordt de service daadwerkelijk gebruikt door de klant en tenslotte de periode na de service.

Iedere superieure service heeft als een goede film een goed verhaal. De sequentie van de service momenten moet goed op elkaar afgestemd zijn om een plezierig ritme te bereiken. Hierdoor wordt de klant meegenomen in het verhaal. Het gebruiken van de verschillende service momenten is niet alleen goed geregeld aan de voorkant, maar ook op de achtergrond zijn er verschillende momenten dat de activiteiten de serviceverlening moeten ondersteunen. Om dit alles in goede banen te leiden is er voldoende oefening nodig. Net als de acteurs in een film of toneelstuk wordt de uitvoering van de service pas perfect wanneer er voldoende gerepeteerd is.

Service Designers moeten dus de services prototypen en iteratief testen op de impact die ze hebben op de klanten.

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/15/service-design-eigenschap-3-het-is-sequentieel/

via IFTTT

Tim Brown over Design Denken… of twee handigheidjes vanuit Evernote

Dat is nog eens handig wanneer je je blog schrijft vanuit Evernote…daar zit natuurlijk een berg aan interessante informatie die je wellicht eerder nog niet had kunnen bekijken. Evernote is namelijk ook extreem geschikt om als archief te dienen voor al die artikelen die je in de loop van de dag tegen komt tijdens internetgebruik, maar waar je soms niet meteen iets mee kunt of wilt. Met een simpele druk op de knop zit het dan in Evernote. Zeker de nieuwe functionaliteit in Evernote webclipper maakt het heel gemakkelijk.

Maar daar wilde ik helemaal niet over schrijven eigenlijk. Terwijl ik namelijk dit blog start en zoek op het label "Service Design" in Evernote krijg ik alle notities die ik ooit daarmee getagd heb.

Dat is al handig maar eigenlijk is het mooie dat er vanzelf een onderwerp naar boven kwam. Ik zie namelijk een artikel over Service Design verschijnen van HBR. Ik open de pdf en zie tot mijn verbazing dat dat artikel al uit 2008 stamt.

Daarop bedacht ik me; ik ga dat lezen en in dit blog beschrijven.

(En nu vraag je je misschien af; hoe komen die leuke pijltjes en clipart in het blog; dat doe ik met Jing en Skitch, ook van Evernote).

Het artikel is van Tim Brown, CEO van Ideo. Veel van zijn gedachten over Design Thinking vind je op dit blog.

Maar nu naar het artikel uit 2008.

Tim Brown begint zijn betoog met een vergelijking naar Thomas Edison. De uitvinder van de gloeilamp. Maar hij ontwierp niet alleen de gloeilamp maar een hele industrie daarom heen. Edison begreep namelijk dat de lamp niet meer was dan een doorgeef luik van een systeem van electrische krachtcentrales en electriciteitskabels om de energie te transporteren. Dus ontwierp hij die ook.

De genialiteit van Edison lag dus in zijn mogelijkheid om te zien hoe mensen zijn uitvinding zouden willen gebruiken en wat daarvoor nodig zou zijn ontwierp hij in dat proces mee.

De aanpak van Edison is een vroeg voorbeeld van wat we nu ‘design thinking’ zijn gaan noemen.; "een methode die het volledige spectrum van innovatie activiteiten doordrenkt met een mens gerichte design ethos." Brown bedoelt daarmee dat innovatie gevoed wordt door het diepe begrip middels direct observatie van wat mensen willen en nodig hebben in hun leven. En wat ze prettig vinden of niet aan de manier waarop bepaalde producten gemaakt zijn, verpakt, vermarkt, verkocht en ondersteund worden.

Edison creerde ook de team gebaseerd aanpak voor innovatie. Niet meer de enkeling , geniaal op zolderkamertje, maar door een iteratief proces experimenten uit laten voeren waarbij iedere keer iets nieuws geleerd werd bij elke iteratie.

Innovatie is hard werken en Edison maakte er een beroep van waarin kunst, vakmanschap, wetenschap, ondernemersgeest en een slim begrip van klant en markt gecombineerd werd.

Design Denken is een lineaire afstammeling van die traditie volgens Brown, waarbij de ontwerper’s sensitiviteit en methodes gebruikt worden om de behoeften van de mensen te matchen met datgene dat technisch haalbaar is en wat middels een levensvatbare business strategie omgezet kan worden klantwaarde en markt mogelijkheden.

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/13/tim-brown-over-design-denken-of-twee-handigheidjes-vanuit-evernote/

via IFTTT

Hoe kun je een blog schrijven en automatisch versturen vanuit Evernote…

Een blog schrijven vanuit Evernote

Al heel wat jaren gebruik ik Evernote als digitaal archief. Je kunt er makkelijk allerlei verschillende documenten in opslaan en terug vinden. Het werkt op alle verschillende platformen van Android, WIndows, mobiel als ook op het web. Daarnaast zijn er ook toepassingen die Evernote aanpassen aan de GTD workflow of als blogging instrument. Het is een van de weinige cloud applicaties waar ik de betaalde Premium versie van genomen heb. En van die investering heb ik nog nooit ook maar een seconde spijt gehad. Je krijgt meer opslag capaciteit, meer dataverkeer in de maand, geen reclames meer en je hebt toegang tot support desk voor je vragen.

Ik ben dan ook steeds aan het zoeken naar nieuwe manieren om Evernote te gebruiken. Een mooi overzicht van alle nieuwe functies in versie 5 vind je hier in de blog van Jason Frasca. Of een handig overzicht van alle keyboard shortcuts in Evernote. Jason heeft een hele categorie van functionaliteiten uit Evernote op zijn blog staan. Een handige verzameling van weetjes.

Nu schrijf ik dit blog als een notitie in Evernote en door dit bericht zodadelijk te mailen naar het speciale adres op mijn wordpress site wordt het als blog gepubliceerd. Als alles goed werkt ook als G+ post automatisch. Kan haast niet wachten om te zien of het werkt zoals ik bedacht had.

Verstuurd vanuit Evernote

from WordPress http://victorhaze.wordpress.com/2013/11/11/een-blog-schrijven-vanuit-evernote/

via IFTTT

Service Design eigenschap 2; Het is in co-creatie

De tweede eigenschap of principe dat in Service Design geldt is het principe van co-creatie. Door de klant centraal te stellen in het ontwerp proces van services ga je van de mogelijkheid uit dat er meer dan een groep van klanten is en dat iedere groep mogelijk zijn eigen wensen, eisen en verwachtingen heeft. 

Daarnaast moet je rekening houden met de verschillende stakeholders.
In het ontdekken van wat de service propositie precies is moet je de klant betrekken, maar ook de andere stakeholders. Het gaat niet alleen om het verkennen maar ook om het definiëren van de service propositie.

Nu we besloten hebben om gebruik te maken van een gemeenschappelijke taal van onze klanten, moeten we ook iets verzinnen hoe we de service kunnen ontwerpen of verbeteren met alle betrokkenen. We zullen creatief moeten zijn. Daarbij is het van belang de ideeën die iedereen heeft te laten vloeien uit iemand's hoofd en uit te durven spreken.

Daarvoor is het nodig dat er een omgeving gecreëerd wordt waarbij dat ook mogelijk wordt. Bij het REshape center zie je dat het bestaande gebouw (een oud OK complex) met simpele middelen geschikt gemaakt is om in grotere of kleinere groepen te werken aan de verschillende ideeën of de uitwerking daarvan. Er zijn ruimtes waar gepresenteerd kan worden. Er is een ruimte waar in alle rust gepraat kan worden in een luie stoel.
TISDT omschrijft het als volgt; "Service Designers creëren bewust een omgeving die faciliteert in het genereren en evalueren van ideeën binnen een heterogene stakeholder groep." Er is een grote varieteit aan methoden en tooling die dat mogelijk maakt. Het daadwerkelijk inzichtelijk maken vanuit verschillende gebruikersperspectieven. Daarvan gebruik maken bij het creëren van services en het ontwikkelen, prototypen en testen van deze service concepten is co-creatief. Het faciliteren daarvan in de verschillende groepen belanghebbenden is een wezenlijk onderdeel van Design Denken en fundamenteel in Service Ontwerp.
Klanten krijgen in dat co-creatie proces de kans om waarde toe te voegen aan de service. Dit gebeurt in partnership met de leverancier van die service. Hoe eerder dit gebeurt in het proces hoe groter de kans dat de uiteindelijke uitkomst voldoet aan de verwachting van de uiteindelijke afnemer. Dat heeft weer tot gevolg dat het waarschijnlijker wordt dat deze klant loyaal blijft en kiest voor een lange termijn verhouding.

Kleine aanpassingen

Zojuist nog eens even kritisch naar de verschillende omschrijvingen op mijn blog gekeken en hier en daar een kleine aanpassing gedaan.
Kleine aanpassingen met soms grote gevolgen. Gisteren zat ik bijvoorbeeld te werken aan een presentatie die ik volgende week moet houden voor een grote groep mensen. Iets dat ik niet elke dag doe en wat dus een beetje buiten mijn comfort zone ligt.
Uiteindelijk kreeg ik door een vraag te durven stellen meer input dan me lief was en ging ik in een paar zinnen heel anders tegen mijn onderwerp aankijken en veranderingen aanbrengen. Vervolgens mijn hele presentatie omgegooid naar een verhaal dat meer op beelden dan op tekst gestoeld is.
#durftevragen......
Dank je wel , Sander Datema

Service Design; het volgende hoofdstuk

Na vorige week begonnen te zijn aan wat lijkt een serie te worden over Service Design is het zaak nu verder door te pakken en het volgende hoofdstuk toe te voegen.
In mijn vorige post haalde ik vijf principes aan van Service Design. Het gaat om de volgende eigenschappen;

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Laten we eens inzoomen op de eerste eigenschap van SDT. Services moeten gebruiker georiënteerd zijn. Waarom is dat belangrijk? Services worden gecreëerd door de maker en de gebruiker. Op dat moment dan en daar wordt het product gemaakt en dient het ook geconsumeerd te worden door de gebruiker. Je kan een service namelijk niet bewaren. De service is extreem aan bederf onderhevig. Je kan het eigenlijk maar een keer goed doen. Daarna is de kans weg. Dat gegeven heeft zo zijn impact.
In het boek TISDT wordt het op pagina 36 mooi omschreven; 
Het is het inherente intentie van een service of aan de klant wens tegemoet te komen en als resultaat daarvan vaak gebruikt te worden en van harte aanbevolen. Dat is vaak niet het geval.

Hoe moet het dan wel kun je je afvragen?

Uitgangspunt is voorbij te komen aan de pure statistiek van de gebruiker. Statistische beschrijvingen van klanten zijn belangrijk, maar echt begrip van gewoontes, cultuur en motivatie van gebruikers is belangrijk. De klant moet in het centrum van het service ontwerp proces staan. Omdat mogelijk te maken moet de ontwerper methoden en technieken gebruiken die hem in staat stellen meer in de gebruiker z'n huid te kruipen. Door de verschillende behoeften en gedachten van de klant is begrip en ontleding daarvan het startpunt van Service Design Thinking. 
Voorname voorwaarde daarbij is dat er eenzelfde taal gesproken kan worden door de verschillende deelnemers die immers allemaal hun individuele achtergrond en ervaringen met zich meebrengen. 
Doordat iedereen vanuit een gebruikers georiënteerd standpunt praat is een gezamenlijke taal onder handbereik; de taal van de gebruiker van de service.

5 eigenschappen van Service Design

In het eerste deel van het boek This Is Service Design Thinking gaat het over een aantal eigenschappen van SDT. Aangezien het boek in het engels geschreven is maak ik meteen maar van de gelegenheid gebruikt enige Engelse termen om te zetten naar het Nederlands. (Daar waar het past en niet al te gekke vertalingen oplevert natuurlijk.)

Service Design Denken heeft 5 principes.

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Er is in het boek de aanname dat er geen geaccepteerde definitie is van Service Design. Daarom geeft men de kaders van de manier van denken die nodig is om de services te ontwerpen.

In een poging enige kadering aan te geven worden een aantal definities gebruikt om aan te geven dat het bij Service Design gaat om interdisciplinaire aanpak. Omdat deze aanpak verschillende methoden en tooling van verschillende disciplines combineert is het een nieuwe manier van denken ten opzichte van op zich staande academische discipline.

Dat maakt het wellicht wel flexibeler in zijn toepassing maar ik ben toch ook van mening dat er voor bepaalde problemen ook een keuze gemaakt moet worden in de oplossingsrichting. Het mooie van Service Design is daarmee misschien wel dat er meerdere mogelijkheden zijn om uit te kiezen en dat je in die zin meer gebruik kan maken van de specifieke omstandigheden. Dat betekent dat je een hele 'bag of tricks' tot je beschikking kan hebben waar je steeds uit put om een keuze te maken in de manier waarop je het probleem oplost.

Uit een college van Verandermanagement kan ik me de 'bijbel' van de Veranderkundige herinneren; "Leren Veranderen' van de Caluwé en Vermaak. Is daar de premisse ook niet dat je om een goede veranderkundige te zijn met 100 brillen naar een probleem moet kunnen kijken alvorens je een keuze maakt van de manier waarop je het probleem aan gaat pakken. Daarmee komt alles in feite op het zelfde neer.
Het maakt namelijk volgens mij niet zoveel uit welke manier je gebruikt om het probleem aan te pakken....als je er maar voor kiest het probleem aan te willen pakken. Daarmee is de eerste stap gezet en de rest kan daarna volgen.
Het mooie van veranderen is dat het nooit ophoudt en dat je altijd kan kiezen om de beste oplossingsmethode te gebruiken. Het probleem zit hem volgens mij erin dat je consequent de gekozen richting moet kunnen volhouden.

Heb jij ook meegemaakt dat er keuzes gemaakt leken te worden en zaken daarna toch een andere wending nemen? Is dat dan omdat men de oplossingsrichting niet vasthoudt of omdat het probleem al zolang speelt dat het door de werkelijkheid wordt ingehaald? Benieuwd naar je ervaringen en mening.

Service Design

Om een aantal zaken op een rijtje te zetten ben ik weer eens gaan lezen in het boek over Service Design uit 2010 alweer. Destijds had ik regelmatig contact met Arne van Oosterom die vanuit SDT ook keek naar de mogelijkheden van Service Design in de zorg. Voorbeelden daarvan legde hij vast op de website www.caretodesign.com 

Nu ik het boek weer ter hand neem wil ik al lezend verschillende inzichten hier gaan delen. Ter discussie maar ook om voor mijzelf een aantal principes opnieuw te verwoorden en onder de aandacht te brengen. Ik denk dat ik daar zelf iets aan heb in mijn werk, maar dat het ook kan helpen in het team waarvan ik onderdeel uitmaak.

Wanneer je tien mensen zou vragen wat service design is, krijg je elf antwoorden terug op zijn minst.

Binnen mijn huidige project aan het Radboud REshape Innovation center zijn we met het team veel bezig om nieuwe functionaliteiten uit te proberen. Daarbij komt vaak kijken hoe we zaken in processen en procedures willen laten volgen.
Het maakt het allemaal niet makkelijker om een manier te vinden waarop we als groep over het zelfde onderwerp in dezelfde taal kunnen communiceren. Wanneer we in eerste instantie kunnen werken vanuit een gemeenschappelijke taal zal dat de communicatie ten goede komen. Klinkt logisch natuurlijk.

Wat ik wil doen is de theorie van het boek in kleinere stukken hier op het blog plaatsen. Dat schept de mogelijkheid voor mij erover na te denken en voor de anderen van het team om erop te reageren.
Ik ben heel benieuwd hoe dat gaat lopen.

Het wordt dus een soort blog experiment. 

Sent from Evernote

Flexibilisering van arbeid...of bedoel ik toch iets anders?

Flexibiliteit

Op maandag werk ik op twee verschillende locaties. Als eerste begin ik 's morgens op de Sint Maartenskliniek. 's Middags werk ik op het REshape center van Radboud UMC. Een combinatie die ik al langere tijd voor ogen had als ideaal, qua afwisseling in omgeving, taken, collega's. En hoewel ik dacht dat jaren Getting Things Done, Het Nieuwe Werken, en andere manieren van Time Management mij wel klaargestoomd hadden voor een dergelijke combi, merk ik, dat, ook voor mij, hier en daar wat inventiviteit gevraagd wordt. Ik merk dat ik sinds deze constructie wel steeds meer in staat ben los te laten waar ik werk en de verschillende activiteiten los kan zien van de plaats waar ik op dat moment ben. Privé en zakelijk lopen nog meer in elkaar over en de twee verschillende werkkringen hebben een positieve invloed op elkaar.

Bijvoorbeeld had ik vanmorgen helemaal geen afspraken op de Maartenskliniek, maar moest ik wel een email schrijven waar ik mijn aandacht bij moest houden. Ik zou kunnen zeggen; misschien beter om thuis te werken en daar het schrijven in volle rust en aandacht te voltooien. Toch was het op de plek zijn voordelig om de mail te kunnen schrijven. Een aantal collega's waren in huis en de inhoud van de mail kon hier en daar nog aangepast worden door snelle collegiale toetsing. Flexibiliteit nodig nul, resultaat goed. 

's Middags moest ik aanwezig zijn op Radboud. Door de weeralarm fase heen op de fiets was ik te laat voor een afspraak om te praten over de volgende fase van een project. Buiten adem en met een broodje in de hand stormde (sorry...) ik de vergaderruimte binnen. Mijn vraag of ik nog een bijdrage kon leveren werd ontkennend beantwoord. De meeting was al bijna afgerond. Flexibiliteit nodig? Ja, vooral van het team dat er al zat. En van mij om de extra tijd anders in te kunnen zetten. Resultaat okee. Daarna volgden de ontwikkelingen elkaar snel op, want in het open kantoorpand was er op dat moment even een probleem met netwerkcapaciteit. Ik probeerde op drie verschillende machines in te loggen en toen dat zonder resultaat bleef, bedacht ik me dat er dan maar een oplossing overbleef en dat was zo snel mogelijk vanuit huis gaan werken. Flexibiliteit nodig? Jazeker, want ik had me ingesteld op die locatie en een aantal specifieke zaken om te regelen. 

Door snel te af te stemmen met een aantal collega's was dat verder geen probleem, waarna ik eenmaal thuis via een andere route ingelogd geen connectivity probleem meer had en mijn werk deed vanaf de plek en op een tijdstip dat ik 's morgens bij vertrek nog niet had kunnen bedenken. 

Is zo'n dag dan toch produktief? Ja, dat vind ik wel. Mijn werkzaamheden worden via een andere route toch volbracht, met andere middelen en op een andere manier, maar het resultaat is in wezen hetzelfde als hetgeen ik gisteren of daarvoor voor ogen had. De manier waarop vraagt flexibiliteit van mij en mijn omgeving, maar wanneer daar duidelijk afspraken over te maken zijn en de techniek het toelaat is het resultaat hetzelfde of misschien wel beter. 

Ik vind het interessant om te ervaren dat die mogelijkheden er zijn en dat de beperkingen eigenlijk alleen in je eigen hoofd zitten. 

Focus, focus, focus.

Sinds 4 maanden werk ik bij REshape center van Radboud UMC. Nu het eerste stof is neergedwarreld wil ik in dit blog verder ingaan op de zaken die mij opvallen en waar ik tegen aan loop.

Sinds mijn laatste blog naar aanleiding van een bericht van Mike Elgan ben ik verder gaan nadenken over de verschillende onderdelen van product ontwikkeling die ik de komende tijd zou willen onderzoeken. Dat blog van Mike Elgan gaat over de technische mogelijkheden om alles altijd te kunnen opnemen en terugkijken en of luisteren.
Op dat moment waren we in REshape ook net bezig met onderzoeken naar de mogelijkheden van Google Glass in toepassing binnen de zorg. De foto's van mij met Google Glass op mijn neus zijn van experimenten om postoperatieve verslagen rechtstreeks in Evernote te kunnen plaatsen. Evernote is zoals je misschien weet een van mijn lievelingsapplicaties.

Maar terug naar mijn onderwerp van dit blog. Focus. Nu ik een tijdje bezig ben in mijn nieuwe rol is er een aantal zaken die me opvallen. Waar ik tegen aan loop in mijn rol van Product Manager zijn de volgende:

1) Er is nu een constante druk vanuit de operationele zaken die geregeld moeten worden. Dat betekent dat ik me bezig houdt met regel dingen die ik eigenlijk beter zou moeten kunnen delegeren. Er is genoeg kennis en kunde om mij heen, maar de organisatie om het team heen heeft nog niet het mandaat om juist die operationele zaken te kunnen afstoten.
- Regel dus ook in innovatieprojecten de overdracht naar de operatie in goed onderling overleg.

2) De operationele zaken moeten wel gedaan worden. Het is niet zo dat er in een project team alleen maar mensen kunnen zitten die zich bezig houden met de grote lijn. De zaken waar we allemaal over willen dagdromen. Van het kaliber; "Mooi als dat zou lukken." Want dat gaat alleen maar gebeuren wanneer een van de leden van het team zijn eigen stappen zet om vooruit te komen.
-Regel dus dat de rollen binnen het innovatietraject duidelijk omschreven en toegewezen zijn zodat een goede balans bestaat tussen de denkers en de doeners.

3) Binnen een innovatie traject wordt je enorm geconfronteerd met je eigen comfortzone. Bijna dagelijks wordt ik uitgedaagd om daar overheen te stappen en iets nieuws uit te proberen. Daar moet je van houden en als het dan lukt is de waardering en pay-off wel groter dan normaal. Wanneer je gevraagd wordt deel te nemen aan een innovatie traject moet je dus bedenken of je het leuk vindt dat er nieuwe competenties van je worden aangesproken of uitgeprobeerd. Dat maakt het voor mij tot nu erg leuk enerverend en bevredigend om in dit proces bezig te zijn.

4) Ook innovatie is gebaat bij een goed onderbouwd plan. Langzamerhand geven we binnen het team handen en voeten aan de processen en procedures die we zelf  'uitgevonden' hebben. Wat doen we met nieuwe klanten? Wat doen we met nieuwe contracten? Misschien weet je in een innovatief traject niet altijd precies waar je uitkomt en wat de 'producten' zijn die je gaat opleveren. Maar op het moment dat je dat wel weet moet je ervoor zorgen dat je dat kleine stukje van de bekende werkelijkheid vastgelegd en beschreven hebt. Dat zorgt ervoor dat je niet steeds opnieuw terug hoeft naar eerdere beslissingen.

Nu weer verder met de operationele uitdagingen en de perspectieven die lonken aan de horizon....Een voor een verder uitbouwen van het product. Dat betekent focus aanbrengen in de initiatieven die we als klein team kunnen opstarten en deze ook goed communiceren naar de klanten die met de vraag bij ons komen.
Maar dat is gewoon goed verwachtingsmanagement....Ook best lastig soms.

Product development

Gisteren zat ik met vrienden bij te praten over wat er zo al de laatste tijd gebeurd was, persoonlijk en professioneel.
Al pratende merkte ik dat zelf steeds enthousiaster werd over het project waar ik op dit moment deel van uit maak. Alsof ik terwijl ik erover aan het vertellen was steeds nieuwe aspecten ontdekte waar ik eerder nog niet over had gedacht. En nu zou ik willen dat ik een apparaatje had gehad waarmee ik al die goede invallen op dat moment had kunnen registreren.
Terwijl ik gisteren aan het vertellen was over het inzetten van nieuwe technologie binnen de gezondheidszorg maakte ik een uitstapje naar een blog wat ik eerder las over het continue monitoren van gesprekken of gebeurtenissen om je heen. Meer informatie over die producten vind je in deze blog van Mike Elgan.
Vanuit het Reshape center van het UMCN wordt door Lucien Engelen ook al een bijdrage geleverd aan de Quantified Self discussie en het verzamelen van gezondheidsdata door mensen zelf. De vraag was of dat dan ook daadwerkelijk bijdraagt aan het beter worden van de patiënt.
Daar is het misschien ook nog te vroeg voor om te kunnen bewijzen. Maar meer data uit het verleden geeft mijns inziens wel inzicht in gedrag en meetwaarden die een arts kan interpreteren op het moment dat een patient zich bij hem meldt met bepaalde klachten. De uitdaging is natuurlijk dat deze data veilig en alleen toegankelijk is en blijft voor de behandeld arts en zijn patiënt.
Daarmee is dan ook niet gezegd dat deze ontwikkelingen meteen zaligmakend zijn en we er met groot plezier en enthousiasme achteraan moeten hollen. Kritisch (blijven) kijken naar toepassingen en voor toegevoegde waarde voor arts en patiënt lijkt me een goede insteek.

New from Flipboard

Salvador Dali just walking his anteater. http://imgur.com/lNGTIZD

3 Simple Steps to Eliminate File-Sharing Problems

3 Simple Steps to Eliminate File-Sharing Problems

Blog on some simple rules that you can set with your team or colleagues on how to use file sharing as a productivity tool.

Still a Google Reader active?

How is this possible? I thought that service was going to be dismantled as of April 30th? It's still active in my Google+

Big Data onder de knie krijgen.

Zonder twijfel is Big Data één van de begrippen die de stroom van berichten op het internet beheerst de laatste tijd. Er wordt enorm veel over gepubliceerd en gediscussieerd. Veel rumour is er omtrent de (on)mogelijkheden van Big Data. Zijn er eigenlijk wel nadelen aan het gebruiken van Big Data, lijkt het wel. Meestal is de toon van de stukken over Big Data er een waar het gezien wordt als de nieuwe grens voor competitiedrang en innovatie mogelijkheden.
De eerste vraag die dan gesteld moet worden is natuurlijk; Wat is Big Data? De definitie varieert enorm, maar meestal wordt verwezen naar de enorme explosie van data gebruik en creatie om ons heen. Data die beschikbaar komt in organisaties en waarvan de omvang zo groot is dat met conventionele database oplossingen niet gewerkt kan worden.
De hoeveelheid dat die gecreëerd wordt door organisatie neemt nog ieder jaar exponentieel toe en dat is niet iets waar bedrijven in staat zijn om dat naast ze neer te leggen. Het gegeven is letterlijk hier en er is geen weg terug meer. De uitdaging is dan ook om te identificeren wat bewaard moet worden, duplicatie van gegevens dient voorkomen te worden en de data die naar informatie wordt omgezet dient gebruikt te gaan worden. Het gaat er bij Big Data niet zozeer om data van buiten de organisatie te acquireren; het is de bedoeling om de intern gecreëerde Big Data te combineren met de externe Data sets.
Big Data gaat daarom over het in staat zijn veel grotere datasets te ontsluiten en toegankelijke te maken dan in het verleden mogelijk was. Dit om beter inzicht te krijgen in markten en mogelijkheden. McKinsey heeft het over kansen en mogelijkheden die een waarde van miljarden vertegenwoordigen in de algemene exploitatie van Big Data. In de kern ligt de mogelijkheid om vragen te stellen over wat er aan scenario's mogelijk is en tegelijkertijd meer accurate antwoorden te ontvangen dan tot nu toe mogelijk was. Deze nieuwe schaal van business analyse vereist een strengere hand in het managen van de groei in volume en complexiteit.