Service Design; het volgende hoofdstuk

Na vorige week begonnen te zijn aan wat lijkt een serie te worden over Service Design is het zaak nu verder door te pakken en het volgende hoofdstuk toe te voegen.
In mijn vorige post haalde ik vijf principes aan van Service Design. Het gaat om de volgende eigenschappen;

1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.

Laten we eens inzoomen op de eerste eigenschap van SDT. Services moeten gebruiker georiënteerd zijn. Waarom is dat belangrijk? Services worden gecreëerd door de maker en de gebruiker. Op dat moment dan en daar wordt het product gemaakt en dient het ook geconsumeerd te worden door de gebruiker. Je kan een service namelijk niet bewaren. De service is extreem aan bederf onderhevig. Je kan het eigenlijk maar een keer goed doen. Daarna is de kans weg. Dat gegeven heeft zo zijn impact.
In het boek TISDT wordt het op pagina 36 mooi omschreven; 
Het is het inherente intentie van een service of aan de klant wens tegemoet te komen en als resultaat daarvan vaak gebruikt te worden en van harte aanbevolen. Dat is vaak niet het geval.

Hoe moet het dan wel kun je je afvragen?

Uitgangspunt is voorbij te komen aan de pure statistiek van de gebruiker. Statistische beschrijvingen van klanten zijn belangrijk, maar echt begrip van gewoontes, cultuur en motivatie van gebruikers is belangrijk. De klant moet in het centrum van het service ontwerp proces staan. Omdat mogelijk te maken moet de ontwerper methoden en technieken gebruiken die hem in staat stellen meer in de gebruiker z'n huid te kruipen. Door de verschillende behoeften en gedachten van de klant is begrip en ontleding daarvan het startpunt van Service Design Thinking. 
Voorname voorwaarde daarbij is dat er eenzelfde taal gesproken kan worden door de verschillende deelnemers die immers allemaal hun individuele achtergrond en ervaringen met zich meebrengen. 
Doordat iedereen vanuit een gebruikers georiënteerd standpunt praat is een gezamenlijke taal onder handbereik; de taal van de gebruiker van de service.