In het eerste deel van het boek
This Is Service Design Thinking gaat het over een aantal eigenschappen van SDT. Aangezien het boek in het engels geschreven is maak ik meteen maar van de gelegenheid gebruikt enige Engelse termen om te zetten naar het Nederlands. (Daar waar het past en niet al te gekke vertalingen oplevert natuurlijk.)
Service Design Denken heeft 5 principes.
1. Gebruiker georiënteerd
Services moeten ervaren worden door de ogen van de klant ( of de patiënt in mijn organisatie)
2. Co-creatief
Alle belanghebbenden moeten in het service design proces betrokken worden.
3. Sequentieel
De service moet gevisualiseerd worden als een aaneenschakeling van aan elkaar gerelateerde acties.
4. Bewijsvoering
Niet tastbare services zullen gevisualiseerd moeten worden in termen van fysieke artefacten.
5. Holistisch
De gehele omgeving van de service zal in ogenschouw genomen moeten worden.
Er is in het boek de aanname dat er geen geaccepteerde definitie is van Service Design. Daarom geeft men de kaders van de manier van denken die nodig is om de services te ontwerpen.
In een poging enige kadering aan te geven worden een aantal definities gebruikt om aan te geven dat het bij Service Design gaat om interdisciplinaire aanpak. Omdat deze aanpak verschillende methoden en tooling van verschillende disciplines combineert is het een nieuwe manier van denken ten opzichte van op zich staande academische discipline.
Dat maakt het wellicht wel flexibeler in zijn toepassing maar ik ben toch ook van mening dat er voor bepaalde problemen ook een keuze gemaakt moet worden in de oplossingsrichting. Het mooie van Service Design is daarmee misschien wel dat er meerdere mogelijkheden zijn om uit te kiezen en dat je in die zin meer gebruik kan maken van de specifieke omstandigheden. Dat betekent dat je een hele 'bag of tricks' tot je beschikking kan hebben waar je steeds uit put om een keuze te maken in de manier waarop je het probleem oplost.
Uit een college van Verandermanagement kan ik me de 'bijbel' van de Veranderkundige herinneren; "Leren Veranderen' van de Caluwé en Vermaak. Is daar de premisse ook niet dat je om een goede veranderkundige te zijn met 100 brillen naar een probleem moet kunnen kijken alvorens je een keuze maakt van de manier waarop je het probleem aan gaat pakken. Daarmee komt alles in feite op het zelfde neer.
Het maakt namelijk volgens mij niet zoveel uit welke manier je gebruikt om het probleem aan te pakken....als je er maar voor kiest het probleem aan te willen pakken. Daarmee is de eerste stap gezet en de rest kan daarna volgen.
Het mooie van veranderen is dat het nooit ophoudt en dat je altijd kan kiezen om de beste oplossingsmethode te gebruiken. Het probleem zit hem volgens mij erin dat je consequent de gekozen richting moet kunnen volhouden.
Heb jij ook meegemaakt dat er keuzes gemaakt leken te worden en zaken daarna toch een andere wending nemen? Is dat dan omdat men de oplossingsrichting niet vasthoudt of omdat het probleem al zolang speelt dat het door de werkelijkheid wordt ingehaald? Benieuwd naar je ervaringen en mening.
